EVNNPC: Nâng cao chất lượng phục vụ khi sắp xếp bộ máy

Các đơn vị chủ động tăng cường lực lượng ứng trực, giám sát chặt chẽ chất lượng điện năng và sẵn sàng xử lý mọi tình huống phát sinh. Ảnh: Trà My/BNEWS/TTXVN

Trong lộ trình đổi mới, nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa mô hình tổ chức theo chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đang triển khai kế hoạch hợp nhất, điều chỉnh cơ cấu bộ máy tại một số tỉnh/thành phố. Đây là bước đi chiến lược nhằm hiện thực hóa mục tiêu xây dựng mô hình quản trị tinh gọn, hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm và đáp ứng yêu cầu phát triển mới trong ngành Điện.

Hiện nay, EVNNPC đang triển khai kế hoạch tái cơ cấu tổ chức theo chủ trương sắp xếp lại bộ máy quản lý ngành Điện của Nhà nước và chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Theo đó, số lượng Công ty Điện lực trực thuộc sẽ được tinh gọn từ 27 xuống còn 17 đơn vị. Đồng thời, mô hình 263 Điện lực cấp huyện/thành phố cũng được chuyển đổi thành 263 Đội Quản lý Điện lực khu vực (QLĐLKV), tập trung vào nhiệm vụ quản lý kỹ thuật, vận hành lưới điện và đảm bảo cấp điện an toàn, liên tục cho khách hàng.

Hoạt động sáp nhập và điều chỉnh mô hình tổ chức đang được triển khai đồng loạt tại 10 Công ty Điện lực địa phương thuộc diện sáp nhập địa giới hành chính, với lộ trình hoàn thành trước ngày 01/7/2025. Các đơn vị còn lại tiếp tục duy trì phạm vi địa giới tỉnh/thành phố nhưng thực hiện chuyển đổi mô hình Điện lực cấp huyện sang Đội QLĐLKV theo phương án chung toàn Tổng công ty. Quá trình tái cơ cấu hướng tới mục tiêu tinh gọn bộ máy, nâng cao hiệu quả quản lý, hiện đại hóa mô hình vận hành, đồng thời đảm bảo hoạt động cung cấp điện và dịch vụ khách hàng diễn ra ổn định, liên tục, không gián đoạn.

Dù đồng thời triển khai nhiều nhiệm vụ nội bộ phức tạp, EVNNPC khẳng định quá trình tái cơ cấu không làm ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp điện và dịch vụ khách hàng tại các địa phương. Toàn bộ hệ thống kỹ thuật, trung tâm điều độ, chăm sóc khách hàng và các Đội Quản lý Điện lực khu vực vẫn hoạt động liên tục, ổn định, an toàn và hiệu quả.

Hiện nay, EVNNPC đang phục vụ hơn 11 triệu khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố phía Bắc. Việc chuyển đổi mô hình Điện lực cấp huyện sang Đội QLĐLKV được triển khai đồng loạt trên toàn Tổng công ty, với tổng số 263 đơn vị thực hiện chuyển đổi, đảm bảo quá trình vận hành lưới điện và dịch vụ khách hàng diễn ra ổn định, không gián đoạn.

Đại diện lãnh đạo EVNNPC nhấn mạnh: “Tổ chức có thể thay đổi, nhưng trách nhiệm phục vụ khách hàng thì không bao giờ thay đổi. Chúng tôi tái cơ cấu là để phục vụ tốt hơn, nhanh hơn và chuyên nghiệp hơn.”

Hệ thống chăm sóc khách hàng của EVNNPC tiếp nhận trung bình khoảng 26.000 yêu cầu mỗi ngày. Ảnh: Trà My/BNEWS/TTXVN

EVNNPC đã xây dựng kế hoạch chi tiết, giao nhiệm vụ cụ thể và thiết lập quy trình chuyển tiếp rõ ràng trong toàn bộ quá trình triển khai điều chỉnh mô hình tổ chức. Các kênh tiếp nhận thông tin và hỗ trợ khách hàng như tổng đài 19006769, ứng dụng EVNNPC.CSKH, website: http://cskh.npc.com.vn cùng các điểm giao dịch trực tiếp tại địa phương vẫn duy trì hoạt động bình thường, đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục, ổn định.

Hiện nay, hệ thống chăm sóc khách hàng của EVNNPC tiếp nhận trung bình khoảng 26.000 yêu cầu mỗi ngày (qua kênh Tổng đài và các kênh tự động/DVTT), với tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt trên 98%. EVNNPC cũng chỉ đạo các đơn vị chủ động tăng cường lực lượng ứng trực, giám sát chặt chẽ chất lượng điện năng và sẵn sàng xử lý mọi tình huống phát sinh.

Công tác đảm bảo an toàn lao động, an toàn dân cư, giao thông và thi công luôn được đặt lên hàng đầu. Các đơn vị thực hiện kiểm tra hiện trường định kỳ, đánh giá rủi ro và lập phương án xử lý kịp thời. Đồng thời, công tác công khai đầu mối phụ trách công tác kinh doanh, đường dây nóng hỗ trợ, đầu mối tiếp nhận các đề xuất liên quan đến đầu tư, phát triển hạ tầng điện... đã và đang được triển khai đồng bộ tại trụ sở và trên các kênh truyền thông chính thức của đơn vị. Toàn bộ quá trình này dự kiến hoàn tất trước ngày 01/7/2025, giúp người dân và doanh nghiệp dễ dàng liên hệ, tiếp nhận hỗ trợ bất kỳ khi nào cần thiết.

Việc điều chỉnh mô hình tổ chức là bước đi chiến lược trong lộ trình hiện đại hóa quản trị, tinh gọn bộ máy và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đây không chỉ là thay đổi về cấu trúc, mà còn là quá trình chuyển đổi số toàn diện, giúp EVNNPC vận hành hiệu quả hơn, minh bạch hơn và thân thiện hơn với khách hàng. Với hệ sinh thái số được triển khai đồng bộ từ giám sát lưới điện đến chăm sóc khách hàng, EVNNPC đang từng bước trở thành doanh nghiệp số ngành Điện, hiện đại và chuyên nghiệp.

EVNNPC cũng mong muốn tiếp tục nhận được sự đồng hành, hỗ trợ từ chính quyền địa phương, khách hàng và cộng đồng xã hội. Tổng công ty cam kết luôn kiên định với mục tiêu cung cấp điện an toàn, ổn định, chất lượng cao và dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp, đáp ứng tốt hơn yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội tại từng địa phương.